前台礼仪接待流程

前台礼仪接待流程

公司前台是公司的脸面和名片,所以前台工作人员必须注重前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。以下小编为你收集了前台礼仪接待流程,希望给你带来一些借鉴的作用。

前台礼仪接待流程

一 、前台接待的职责

1、接听电话,接收传真,按要求记录信息,确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员。对无关人员、上门推销应礼貌回绝。

3、保持公司接待区域清洁卫生,展示公司良好形象。

4、负责员工考勤系统维护、每月考勤统计及外出人员登记管理;

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作

6、不定时检查用品库存,及时做好后勤保障工作。

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作,合理使用,降低材料消耗。

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

9、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作

10、做好材料收集、档案管理等工作。

11、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

12、协助行政经理做好公司各部门之间的协调工作,积极完成上级交办的临时事务。

二、 公司前台接待礼仪包括:仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

(一) 公司前台仪容规范

1、 基本要求

(1) 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛

(2)保持外表清洁卫生;

(3)头发梳理整齐、面部保持清洁;

(4)淡妆上岗;

(5)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;

(6)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;

(7)宜使用清新、淡雅的香水。

2、标准的站姿

全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ,身体重心落于两腿正中。两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。

站姿练习要领:平、直、高 平:头平、肩平、眼平 直:腰直、腿直、背直 高:重心上拔、身体挺拔

3、标准的坐姿

上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上。 坐姿练习要领:轻、平、直。 轻:落座、起身要轻; 直:上身正直; 平:头、肩平正 4、标准的走姿

走路的动作口诀:双眼平视臂放松,以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送。

挺胸收腹,腰背笔直。

走姿练习要领:挺 直 正

挺:挺胸收腹;

直:腰背笔直,两臂自然摆动;

正:走得正。

5、微笑的四要四不要

四要:

(1)要口眼鼻眉肌结合,要发自内心的笑;

(2)要神情结合,显出气质;

(3)要声情并茂,相辅相成;

(4)要与仪表举止的美和谐一致。

四不要:

(1)不要缺乏诚意,强装笑脸;

(2)不要露出笑容,随即收起;

(3)不要为情绪左右而笑;

(4)不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

(二)来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头示意其填写《来访登记表》,并微笑致意:“您好,请问您找哪位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要起立迎接,并对来客点头示意。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必让客人填写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(1)客人要找的负责人在场时,待客户讲明来意后,先让客户稍等,顺手喊一下项目负责人,待负责人到场时,一起引领下至会议室。然后给双方倒茶,客人走后,起身去会议室,将座椅归位,清理会场。

(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该引导客人在接待区或会议室坐下,并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。(不能让客人在公司内部随意走动)

(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

(4)诚心诚意的奉茶。

(5)不速之客的接待

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与领导见面。

3、迎客礼节

(1) 宾客上门,热情问候:

宾客进门后,接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。

(2)起身让坐:

热情招呼客户坐下,请倒杯水接待。

4、引导礼节

(1) 引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

(2) 为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2—3步,随着客人的步伐轻松地前进。

5、应答礼节

(1) 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

(2) 应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的`去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠,反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

(3) 如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

(4) 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

(5) 对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我们应该做的”等。

6、送客礼节

迎送礼节,既能体现我们对宾客欢迎和重视,也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时,应主动起身送至电梯门口,帮其按电梯开关,待到客人进入电梯后 说:“您慢走。”

(三)电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢,始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是通路企业管理咨询有限公司”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。

(四)电话接听技巧

(1) 目的

当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

(2)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)电话铃声响过三声之内接起电话

(4)注意声音和表情

说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气,还应该调整好自己的表情。微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

(5)保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样 容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅 和动听。

此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

(6)复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

(7)让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

(8)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

三、公司内部的礼仪和秩序

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先向行政经理说明,待安排人暂时替补空缺,并交接好工作后方可外出。

(二)严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前20分钟到岗。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线,确实有紧急的事应长话短说,避免影响正常工作;更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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