酒店细致服务的优秀案例分享

人们选择一个酒店的重要原因之一就是服务态度，往往是酒店员工细致的服务让顾客充满信任与感动，接下来让我们来看看酒店认真做事细微服务的案例吧。

酒店认真做事细微服务案例一

1、拾 金 不 昧

11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。客人很感激的说：“小伙子，谢谢了，真是太感谢你！”“这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。”

2、汽车也有“座儿”

今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订 *** ，迎宾员王娜接起了 *** 。

“您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。”“好的，是高先生吧？”“对啊，你怎么知道的？”“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗？需要给您的车留个‘座儿’吗？”“车也有‘座儿’？” “是啊，最近老我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对 *** ，这样可以节省您的时间。”“那好。就给车留个‘座儿’吧。”

高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有‘座儿’。听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。

3、醉 酒 的 女 客 人

今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。”“请问您是我们这儿的住店客人吗？”她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间，打了一杯热水给她，扶她先在大堂的沙发上休息，清醒一下，这时那位女士说了一句“王朝”，李永红心想是不是她要去汇泉王朝大酒店呢？对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行，大约过了十分钟，这位女士从包里开始往外翻东西，李永红看到一张名片，她想既然这位客人喝成这个样子，也说不清是住在哪里的，也说不出朋友的名字，就先打 *** 给名片的主人，说不定是一起的呢？

*** 打通，对方一听高兴得说：“太感谢你了，她是我女儿，我们是从四川来青岛旅游的，结果因为一点小矛盾，我女儿和她妈妈赌气，出去了这么晚还没回来，你这 *** 来得真及时，我女儿也没带手机出去，无法联系到。”李永红说：“叔叔你先别着急，你女儿在我们酒店，现在你们住哪里啊？这位姐姐喝多了，无法自己回去。”叔叔说：“我们住在汇泉王朝呢，现在就去接她。”告诉了客人我们酒店的具 *** 置和名称，过了一会，女孩的爸爸和妈妈焦急的来到酒店，接到女儿后感激地对李永红说：“太谢谢你了，要不然这孩子的倔脾气是不会回去找我们的，下次再来青岛，就住你们酒店了。”

酒店认真做事细微服务案例二

亲情成就感动是我们海容的服务品牌，而我们也一直按照这样的要求来要求自己，用心做每一件事，用亲情来感动宾客。作为一位服务员，我并不觉得这份工作卑微，我们每一天都在帮助别人，让客人在异乡也能找到家的感觉！看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足。

客房是酒店必不可少的部门之一，作为一名服务员，特别是中班服务员，我深知它的重要性，因为它是对客最直接的，有时也可能因为一个细小的事情，不经意的一句话，都会对客人起到一定的影响，所以说在服务过程中我特别注重个性化服务，揣摩客人的需求，想客人之所想，急客人之所急，总是把所有的服务做在客人开口之前。

4月13日上中班的时候，我像往常一样在楼层服务，看到有两个客人架着一个喝醉酒的客人正要往房间去，我看到后便赶快帮客人拿房卡开门，这时客人吐了，吐了很大一片污迹，于是我便收拾地毯上的污迹，之后急忙给客人拿了解酒药，并倒了蜂蜜水，同时看到客人身上也有污渍，另外两个客人问：“衣服洗了明天早上就能送回来穿吗？”但是送去洗，早上来不及拿回来，便主动跟客人说帮客人洗。于是帮客人洗好并熨好，挂在房间。客人们连连感谢，说一定要写感谢信表扬。

那天，虽然我下班很晚，但是我很高兴，我所做的事情都是力所能及的，却也是在细节之处，让客人感觉到海容这个大家庭的温暖。种种的事情都证明以情服务，用心做事是多么的重要，所以在以后的工作中，我会更加的努力，于细节之处发现更多感动宾客的机会。

酒店认真做事细微服务案例三

2010年9月13日 晚 当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。

2010年9月13日 晚 当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。

2010年9月14日 午 210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

2010年9月14日 早 当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

2010年9月14日 晚 15日婚宴客人来布置场地在客人离开后，服务员闫杰做首位工作时，在椅子上发现了一个包，打开一看是一台笔记本电脑，闫杰急忙通知领班和经理，并且把包交给经理，由经理转交给客人。

2010年9月14日 晚 210包房有2位客人先到了，服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到，其中还有一位小朋友才2岁，她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说，让孩子坐贝贝椅吧，客人对田薇的细心服务表示感谢。

2010年9月14日 午 今天是中秋节208包房是家庭聚会，其中有一位年过八旬的老人走路很不方便，服务员任翩翩上前扶老人坐下，席间任翩翩还祝客人节日快乐，客人非常高兴，并且表示明年还来这过中秋节。

2010年9月15日 午 今天5台有一位小朋友用餐，服务员李伟彦为他拿来了贝贝椅，家长很开心，小朋友吃完了要出去玩，李伟彦又主动帮助哄小朋友，孩子的家长表示感谢。

2010年9月15日 晚 服务员任翩翩在洗手间发现一位老人在那站不起来，她主动把老人搀扶起来，然后搀扶老人到大厅扶老人坐下，并且询问老人腿还疼不疼，是否需要帮助联系家人，老人感动得说不用了，谢谢你小姑娘。

2010年9月16日 晚 207包房客人在吃清蒸冬蟹的时候不小心弄伤了手指，服务员刘忠彦急忙到一楼商场为客人买了创可贴，客人表示感谢。

2010年9月16日 晚 207包房客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员刘忠彦急忙拿了热毛巾和糖水给客人，客人表示非常感谢。

2010年9月16日 晚 大厅3台是三位朝鲜客人用餐，其中有一位右眼缠着纱布，点菜时客人特别叮嘱说他眼睛刚做完手术，所有菜品忌腥辣，迎宾员席兰建议客人把凉菜的沾料做两种，一种正常的一种不放辣的，客人听到非常满意，并且表示感谢。

2010年9月16日 晚 18:30有两位客人来用餐，其中有一位客人说不舒服，想吃点粥，但是当时已经没有粥了，迎宾员胡秀玲没有直接拒绝客人，而是向客人推荐了珍珠汤，客人不是本地人，不清楚是什么做法，胡秀玲又为客人介绍了做法，最后还强调面点多放青菜，客人用晚餐出来后对胡秀玲说珍珠汤很好吃，向胡秀玲表示感谢。

2010年9月17日 午 服务员倪爽在李岗时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，倪爽又为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。

2010年9月17日 晚 当天晚上非常忙，包房全满，又都一起点菜服务员李伟彦看迎宾员忙不过来，又有很多客人在等着点菜，她主动上前帮助点菜，迎宾员表示非常感谢。

2010年9月18日 早 服务员李伟彦在取台布时发现地面上有烟头和纸屑，她主动把垃圾捡了起来，扔到垃圾桶里。

2010年9月18日 早 早餐有一位客人来用餐，在打餐时手里拿着一盒烟，随手放到了餐台上，服务员李伟彦及时发现，把烟还给了客人，客人表示感谢。

酒店认真做事细微服务案例四

2009年4月19日，吴美霞在检查4501夜床时，看到客人喜欢吃橙子，便为客人切好一盘，一直到23日退房，客人要浴缸膜，想到客人较讲究，又为客人配了两张马桶坐垫，为客人铺化妆品垫布，看到有女士用品，便准备好红糖和热水袋，多送小点心，21日，看到客人有一双穿过的袜子，便安排为客人清理干净，每天多放水果。22日，听4501的客人讲想外出买一些小贝壳带给自己的小女儿，但自己没有时间买了，便安排下夜班的员工冷丽丽外出为客人买回3个小贝壳手链，2个小乌龟贝壳，2个大贝壳(20元)送给客人。表扬信：尊敬的酒店领导：您好！多年前就听说贵店的服务水平，位居国内一流，此刻体验真是名不虚传。你们服务的细致入微之处让我内心感受难以表达。自4月19日入住贵店4501房间，服务员的细致入微，关爱的事件频繁的发生在我身边，服务惊喜接踵而至。先是发现我们对甜橙的喜好，服务人员每晚都为我们准备了切好的甜橙，并配好了一份小西柿和小黄瓜：发现同伴的身体特殊时期，又准备了热水袋，每日包好放在被子里。得知我上火口干舌燥。一杯西柚汁在当晚就放到了房间内，就连放在鞋内准备清洗的袜子，也没有逃过服务人员的眼睛。晚上回房间的时候已经被洗的干干净净。真的，真的。不知道该说些什么好了。我们的工作也是服务他人，今天自己感受到这样的关注，关心，照顾，谢谢两个字已不足以表达我的感激之情。海景“亲情一家人”的温暖，每天都围绕在我们的身边。优秀的企业，优秀的员工,一定会有美好的未来。4501房间服务员,你们给我们的所有留言条我们都带走啦。这是我们此刻收到最好的学习资料,请贵店领导给予这些优秀人员以奖励。

2010年4月26日16：40左右，吴美霞在为3412客人整理房间时，看到客人没有吃水果，便为客人切好一盘橙子，并为客人准备了一盘无糖的黄瓜和小西红柿，发现客人有消炎药，便安排员工为客人加上一个加湿器。27日17：00左右，在为客人整理房间时，看到客人穿过的袜子扔放在床上，便为客人清理干净，又为客人切好一盘橙子，准备一盘小黄瓜。客人留下表扬：尊敬的宋总您好！我们在贵酒店3412下榻期间，得到了本楼层服务员无微不至的照顾，我的同事带来鼻炎药，她细心的为我们准备了加湿器，她在整理我们房间的衣服时发现了我的一双没有来得及洗的袜子，就把我的袜子给洗了，同时还送上了我爱吃的黄瓜……回到房间看到这些我惊呆了，真正让我感到了家人的温暖，出门在外没了想家的感觉，我是发自内心的感动了，没有一丝作秀的成分。另外贵酒店的床我睡着也很舒服，如再有机会来青岛，我一定再到贵酒店住的！李桂华刘红萍2010.4.27

2010年5月21日，吴美霞接到前台预定处的 *** 讲23日预定的杨先生询问客房的房间如何布置蜜月房，便要来客人的手机号给客人回 *** ，询问客人得知是自己的女朋友有婚前恐惧症，想给女朋友一个惊喜，客人告知女朋友很喜欢粉红色，与客人进行过交流后，便在23日安排下夜班的员工赵亚南和范鑫平，用粉红色的布花瓣撒在地毯上，用粉红色的丝绸和康乃馨布置了房间，在床上用花瓣拼成l love you字样，在床头灯上系上蝴蝶结，又安排公休的员工郑凤娟外出买回一张粉红色的贺卡，写上祝福的话语放在床上，便安排主管客人居住期间跟进服务！这一切不但让客人惊喜，更让客人的女朋友激动不已，两位新人对酒店员工为他们所作的一切表示由衷地感谢！

6月1日，20：30分，3312客人打 *** 到台班处询问有没有葡萄，表示自己想吃葡萄，吴美霞告知客人因为客房没有配备，需要联系一下，后联系餐饮得知酒店没有葡萄，便给客人回复，告知客人可以安排公休的员工外出购买，客人表示不用麻烦了，想到客人想吃，她便安排自己的家人外出打车到佳世客买了一点葡萄(15元)，洗好后送到客人房间，客人退房留言：亲爱的海景花园，明天我就要返程了，今夜我们公司领导委托我代表我们团队向贵酒店表示尊敬与感动，我们此行共四天，享受了你们高标准的服务，感受到了“亲情一家人”的服务，服务员真诚的微笑，所有员工的点头致意都让我感到想在家一样，客房服务员更是将服务细化到了极致，给我们准备了泡脚盆，给我们买酸奶，买葡萄，真是做到了视我们为亲人，还有很多很多的事例让我们感动，你们让我们真体会到了海景是由一个个动人的故事组成的，谢谢海景。凯鸽餐饮有限公司 2010.6.2晚

通过多年的服务经验，我们发现用心做事让员工去做最好，这样才能够让客人感受到每位基层员工的热情和亲情，才最容易被感动。因为鼓励各管理人员要在平日的工作中通过指导员工用心做事、给员工策划用心做事，来培养员工的用心做事意识和能力。这一方面，吴美霞的表现无疑是突出而优秀的，在她的策划下，客房一部员工创造了一个又一个让顾客感动的故事。

2009年8月14日上午，刘丛丛在给4111客人清理房间时看到小孩子吐了，便反馈主管吴美霞，后给客人准备了香巾擦拭，并询问客人是否需要看大夫，客人表示可以，后大夫给客人看了病，表示小朋友有点发烧要去医院，便安排公休的员工立即起床陪同到了市立医院，陪客人一起化验检查，听客人讲小朋友吃的早饭都吐了，想到肚子里没有东西会更难受，便到超市为客人买回一包法式小面包和一包强生的湿巾陪客人一直到12：00左右，小朋友打完点滴准备离开时，吴美霞便让员工调拨小米粥和小咸菜，在客人回来后送上。后客人写到：海景花园全体员工工作热情待人温暖，我们高兴而来，满意而归，请谢谢您们对我们热情照顾，下次有机会再来，我们是8月13日入住酒店共来了6人，1、14日上午小孩发烧，呕吐，把卫生间弄得很脏，清洁员刘丛丛小姐不怕脏，马上帮我们擦清洁还帮我们叫来医生2、我先生有糖尿病她知道后送来了病人能吃的水果(黄瓜、小西柿)3、我妹妹便秘她送来了蜂蜜水及香蕉，4、我小孩发烧不吃饭，她送来白米粥银耳水，姜茶，使我们感到很温馨，像在自己家里一样，使我们全家非常感动，5、大堂当班小姐派员工陪同我们一起去医院等等，我代表全家向你们说声谢谢，谢谢你们培养出这样好的员工，下次有机会我们还会来你们酒店居住。

2010年2月17日，吴美霞得知4401、4403房间客人有小朋友和老人，便安排员工牛平平为小朋友准备了儿童喝水杯、漱口杯、拖鞋、浴衣、以及儿童书籍，到房间时看到老人用放大镜看书，便征求客人意见为客人准备了老花镜(250°)。2月18日，听员工反馈讲小朋友过生日，便安排员工并用千纸鹤、丝绸、彩灯布置了房间，想到房间有老人，又安排员工从餐饮调拨了软一些的水果香蕉，希望给客人带来方便！客人留下表扬：尊敬的海景花园服务部及全体员工：谢谢你们主动热情以及亲人一样的态度，关怀备至的替我们着想。每个人都是微笑服务，处处亲切，有礼貌，温馨到家，令我们惊喜感动。确实是亲情一家人一样，给小朋友送小礼物，送儿童书籍，给老人找老花镜，赠送青岛指南等等，都给我们留下了难忘的记忆。再次感谢海景人，向你们学习！再来青岛，我们还住海景花园大酒店，特向客房全体服务员致谢。祝虎年行大运！黄七一2010.2.18于4403

2010年6月1日，吴美霞在检查4303房间时，看到张慎庭为客人准备的热水袋水已经凉了，红糖水已经没有了，便安排牛平平继续为客人准备红糖水和热水袋，并为客人切好可口的橙子和苹果，想到在生理期吃点枣会比较好，便联系下班的员工外出帮忙买回一袋阿胶枣(4元)，给客人派进房间，希望给客人带来方便。客人留言：总经理先生：您好！自5月30日入住贵酒店，我和日本客户对贵酒店的服务非常满意，特别是贵酒店的服务态度，亲切有礼，细致入微。每个台阶都有人提示注意，每次入门都有很深的鞠躬，房间内每天有水果，糖果，可爱的小玩具，特别让我感动的是我30日晚上入住当天突遇例假，服务员在帮我送来卫生巾的同时还送来了红糖和热水袋，客房的牛平平还帮我在整理时，看到我两天没有吃水果，就贴心的削好苹果和橙子，经常出差的我住过很好的，国际一流的酒店。但像贵店这样入微的贴心服务还是第一次。非常感谢！我要告诉我的朋友们。